Begrippenlijst
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door Team Keizer, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De onafhankelijke externe persoon, niet zijnde de betreffende medewerker van Team Keizer tegen wie mogelijk de klacht is gericht of een directe collega van hem/haar, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Wijze van klacht indienen
Klachten kunnen per post, o.v.v. Klacht, naar onderstaand adres gestuurd worden.
Daarnaast kan de klacht per email worden verstuurd naar klachten@keizer.email, deze wordt rechtstreeks behandeld door de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Tevens kan de klager de klacht melden via de onafhankelijke site www.erisietsmisgegaan.nl
Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
4. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Informeren van de cliënt
De medewerker van Keizer wijst de cliënt erop dat Team Keizer een klachtenregeling hanteert en hoe de cliënt een klacht kan indienen.
De onafhankelijke klachtenfunctionaris informeert de cliënt, na ontvangst van de klacht, over de procedure en
afhandeling.
Interne klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken medewerker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
3. De betrokken medewerker respectievelijk de onafhankelijke klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd op/volgens het klachtenregistratieformulier.
2. De onafhankelijke klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd
– Naar wijze van indiening als:
A. mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de medewerker
II. klachten over inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken medewerker en de onafhankelijke klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.
Verantwoordelijkheden
1. De betrokken medewerker en daarna de onafhankelijke klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De onafhankelijke klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De betrokken medewerker houdt de onafhankelijke klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
5. De onafhankelijke klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
6. De onafhankelijke klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
2. De onafhankelijke klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
3. De onafhankelijke klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De onafhankelijke klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De onafhankelijke klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de onafhankelijke klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.
